AXA Italia pubblica online e in totale trasparenza i feedback dei propri clienti relativi alla gestione dei sinistri e all’assistenza ricevuta, con la certificazione di un istituto indipendente.
Dare voce ai propri clienti, ascoltando le loro esigenze e supportandoli in tempi brevissimi in caso di necessità. Ma soprattutto certificare l’intero processo di ascolto attraverso la pubblicazione nel sito aziendale dei feedback ricevuti.[1]
Dal lancio del servizio la risposta è stata molto positiva con circa 6000 opinioni da parte dei clienti già online e che hanno dato al servizio di AXA Italia un punteggio pari a 4,5 stelle su 5.
La realizzazione del progetto di AXA Italia, Transparency Instant Customer Feedback, ha coinvolto tutti i team che entrano in gioco nel processo di ascolto e relazione con i clienti (tra cui Customer, Transformation e Sinistri). Questo ha permesso di trasformare in vere “case history” le esperienze vissute direttamente dalle persone che hanno sperimentato l’assistenza fornita. Questi case history diventano a loro volta patrimonio prezioso per la compagnia sempre alla ricerca del costante miglioramento di processi e servizi.
Il servizio consente inoltre al cliente di essere ricontattato in automatico e vedere gestita la sua richiesta in un tempo medio di 16 ore cosi da migliorare costantemente la customer experience.
Per saperne di più visita www.axa.it.
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